KONTRIBUSI
PELAYANAN dan FASILITAS TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN WARNET CENTRO.NET
BAB
I
A. LATAR
BELAKANG
Kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan
harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai
yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi
pelanggan dalam waktu yang lama.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane
Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan
Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan (2007:177).
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan
(konsumen) yang tinngi, diperlukan faktor faktor yang secara signifikan
berpengaruh yakni, faktor yang berhubungan dengan faktor lokasi, harga
pemakaian warnet, fasilitas warnet, kecepatam akses internet, suasana warnet,
dan pelayanan warnet.
Kajian pendahuluan di warnet (tempat
penelitian) memperlihatkan bahwa diantara sejian banyak faktor faktor diatas,
yang masih menjadi masalah adalah proses pelayanan dan fasilitas yang ada.
Masalah masalah tersebut diperoleh dari kuisioner awal kepada 25 orang pengunjung/pelanggan,
memperlihatkan urutan faktor faktor yang paling menjadi maslah sampai faktor
yang kurang menjadi masalah bagi seorang pelanggan, yakni (1) Pelayanan, (2)
Fasilitas, (3) kecepatan akses internet, (4) faktor lokasi, (5) harga pemakaian
warnet, (6) suasana warnet. (lihat tabel)
|
Faktor faktor kepuasan palanggan
|
Frekuensi (orang)
|
Persentasi (%)
|
|
Pelayanan
|
8
|
32
|
|
Fasilitas
|
7
|
28
|
|
Kecepatan akses internet
|
5
|
20
|
|
Lokasi
|
2
|
8
|
|
Harga pemakaian warnet
|
2
|
8
|
|
Suasana
|
1
|
4
|
Pelayanan. Pelayanan tidak dilaksanakan
dengan baik, maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan
melakukan pembelian secara berulang atau akan merekomendasikan kepada calon
konsumen lain hal-hal yang buruk terhadap warnet sehingga dampaknya akan sangat
merugikan warnet tersebut.
minimnya fasilitas pada sebuah warnet
juga menjadi masalah, misal belum adanya kamar mandi dan tidak adanya minuman
dan makanan yang dijajakan juga dikeluhkan oleh pengunjung warnet.
Apabila salah satu faktor faktor
kepuasan pelanggan tidak terpenuhi, akan berakibat kepada perilaku konsumen
atau pelangganyang akhirnya akan membawa dampak buruk pada kepuasan mereka.
Berikut alasan alasan penting menunjukan bagaimana peran pelayanan dan
fasilitas terhadap kepuasan pelanggan.
Pertama, Menurut Kotler (2002:83)
definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat
terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya
pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan
makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari
beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun
hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1.
Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2.
Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3.
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Kedua, Suryo Subroto “ fasilitas adalah
segala sesuatu yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha
dapat berupa benda-benda maupun uang. Lebih luas lagi tentang pengertian
failitas Suhaisimi Arikonto berpendapat, “fasilitas dapat diartikan sebagai
segala sesuatu yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan segala
sesuatu usaha. Apabila fasilitas yang disediakan kurang baik, maka pelanggan
akan mengalami ketidakpuasan dan mencari tempat (warnet) lain yang lebih bisa
memberi fasilitas yang lebih baik.
Penjelasan-penjelasan
di atas telah memperlihatkan bagaimana pentingnya faktor pengembangan karir dan
gaji terhadap kepuasan kerja. Baik secara
teoritis maupun empiris menunjukkan bahwa adanya hubungan yang erat antara
pelayanan dan fasilitas dengan kepuasan pelanggan. Implikasinya, apabila
penyedia pelayanan dan fasilitas di perusahaan diperhatikan dengan baik oleh
pimpinan akan mendorong tingginya kepuasan pelanggan yang datang ke warnet.
Alasan-alasan
logis tersebut menjadi dasar yang kuat bagi peneliti untuk mengkaji
hubungan-hubungan yang terjadi di dalamnya.
Kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan
harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai
yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi
pelanggan dalam waktu yang lama.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane
Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan
Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan (2007:177).
Dengan semakin meningkatnya tingkat gaya
hidup masyarakat, maka kebutuhan masyarakat terhadap barang atau jasa juga
semakin meningkat. Salah satu jasa dari teknologi informasi yang banyak
dimanfaatkan dan digunakan masyarakat adalah dengan menggunakan sarana internet
melalui perusahaan kecil jasa layanan informasi. Dengan mengakses pada salah
satu internet (warnet) seseorang akan
dengan mudah memperoleh informasi yang diinginkan.
Namun demikian, Pada saat ini, konsumen
dalam mengambil keputusan untuk mengkonsumsi jasa mempunyai banyak
pertimbangan-pertimbangan seperti fasilitas dan pelayanan yang ada pula warnet
tersebut. Hal ini penting sekali untuk dilakukan mengingat bahwa konsumen akan
melakukan sesuai dengan harapan mereka. Apabila kinerja yang dihasilkan tidak
sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga mereka
tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau akan merekomendasikan
kepada calon konsumen lain hal-hal yang buruk terhadap warnet sehingga
dampaknya akan sangat merugikan warnet tersebut.
Berdasarkan paparan diatas, Untuk
menciptakan kepuasan pelanggan (konsumen) yang tinngi, diperlukan faktor faktor
yang secara signifikan berpengaruh yakni, faktor yang berhubungan dengan faktor
lokasi, harga pemakaian warnet, fasilitas warnet, kecepatam akses internet,
suasana warnet, dan pelayanan warnet.
Bertolak
dari dasar teori di atas, dalam penelitian ini, sebagai faktor penduga
penciptaan kepuasan pelanggan, sengaja dipilih factor pelayanan dan fasilitas,
dengan berbagai alasan yang cukup mendasar.
Pertama, pilihan atas pelayanan.
Pertama, Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler
juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah
terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan
menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata
kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita
jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja
biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1.
Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2.
Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3.
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Kedua, Suryo Subroto “ fasilitas adalah
segala sesuatu yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha
dapat berupa benda-benda maupun uang. Lebih luas lagi tentang pengertian
failitas Suhaisimi Arikonto berpendapat, “fasilitas dapat diartikan sebagai
segala sesuatu yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan segala
sesuatu usaha. Apabila fasilitas yang disediakan kurang baik, maka pelanggan
akan mengalami ketidakpuasan dan mencari tempat (warnet) lain yang lebih bisa
memberi fasilitas yang lebih baik.
Bertolak dari paparan diatas peneliti
tertarik untuk mengangkat permasalahan tersebut dalam judul penelitian: “FAKTOR
PELAYANAN dan FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN WARNET CENTRO.NET ”
B.
Identifikasi masalah
Relevan
dengan latar belakang sebelumnya, maka masalah masalah yang teridentifikasi
adalah sebagai berikut:
1. Kajian
kajian teoritis memperlihatkan bahwa tinggi rendahnya kepuasan pelanggan warnet
dipengaruhi oleh masalah: faktor lokasi, harga pemakaian warnet, fasilitas
warnet, kecepatam akses internet, suasana warnet, dan pelayanan warnet.
2. Pelayanan
dan fasilitas terpilih sebagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
warnet, karena memiliki beberapa masalah urgen sebagai berikut:
a. Pelayanan
tidak dilaksanakan dengan baik, maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga
mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau akan
merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal-hal yang buruk terhadap warnet
sehingga dampaknya akan sangat merugikan warnet tersebut.
b. Fasilitas
yang masih kurang, minimnya fasilitas pada sebuah warnet juga menjadi masalah, misal
belum adanya kamar mandi dan tidak adanya minuman dan makanan yang dijajakan
juga dikeluhkan oleh pengunjung warnet.
C.
Batasan dan Rumusan Masalah
Seperti
terlihat dalam identifikasi masalah banyak kemungkinan hubungan yang dapat
dipilh sebagai kajian penelitian. Namun tidak semua hubungan digaji, tetapi
hanya pelayanan dan fasilitas terpilih menjadi faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan warnet. Untuk memperjelas hal tersebut, variabel variabel
dan hubungan hubungan dalam penelitian ini dibatasi sebagai berikut:
1. Pengaruh
pelayanan secara parsial (mandiri) terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh
fasilitas secara parsial (mandiri) terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh
pelayanan dan fasilitas secara simultan (bersama) terhadap kepuasan kerja.
Sesuai dengan hubungan
yang telah dibatasi tersebut, maka rumusan masalahnya adalah sebagai berikut:
1. Apakah
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah
fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
3. Apakah
pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
D.
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan
penelitian ini sesuai dengan rumusan masalah di atas, yakni:
1. Menguji
pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Menguji
pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan
3. Menguji
pengaruh pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian
ini diharapkan dapat bermanfaat untuk hal hal sebagai berikut:
1. Membuktikan
wacana teoritis dalam ilmu perilakun konsumen dan menejemen ilmu ekonomi.
2. Kontribusi
dan masukan dalam praktik ilmu ekonomi bagi perusahaan (warnet) sebagi tempat
penelitian.
3. Referensi
bagi peneliti berikutnya dalam mengkaji masalah yang sama di masa mendatang.
BAB II
A. Hakikat
berteori
Berteori pada hakikatnya menemukan dan
mencari sifat hubungan antar variabel yang muncul dari suatu fenomena ataupun
gejala yang diteliti.
Untuk dapat menemukan variabel apa saja
yang terkait dengan fenomena ataupun gejala yang diteliti, berarti harus
dideskripsikan tentang “Definisi konsep variabel, teori yang mendasari, dan
indikatornya.”
Sedangkan untuk menemukan sifat hubungan
variabel yang diteliti, harus dicari dan dideskripsikan melalui logika berfikir
yang disebut “kerangka berfikir”.
Subtansi dalam “menemukan” dan “sifat
hubungan antar variabel” tersebut dapat diuraikan seperti di bawah ini.
1. Uraian
teoritis
a. Kepuasan
pelanggan
1) Pengertian
pengertian kepuasan pelanggan
2) Teori
teori Dasar Kepuasan pelanggan
3) Indikator
indikator Kepuasan pelanggan
b. Pelayanan
1) Pengertian
pengertian pelayanan
2) Teori
teori dasar pelayanan
3) Indikator
indikator pelayanan
c. Fasilitas
1) Pengertaian
pngertian fasilitas
2) Teori
teori dasar fasilitas
3) Indikator
indikator fasilitas.
2. Kerangka
berfikir
a) Hubungan
pelayanan dengan kepuasan pelanggan
Menurut Kotler (2002:83) definisi
pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan
pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat
terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya
pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan
makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari
beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun
hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi
usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang
selalu berubah.
Teori
dan penelitian diatas memperlihatkan bahwa pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan, yakni apabila pelayanan baik maka kepuasan
pelanggan akan tinggi, demikian sebaliknya.
 |
 |
||||
 |
|||||
b)
Hubungan fasilitas dengan kepuasan
pelanggan.
Suryo Subroto “ fasilitas adalah segala
sesuatu yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha dapat
berupa benda-benda maupun uang. Lebih luas lagi tentang pengertian failitas
Suhaisimi Arikonto berpendapat, “fasilitas dapat diartikan sebagai segala
sesuatu yang dapat memudahkan dan memperlancar pelaksanaan segala sesuatu
usaha. Apabila fasilitas yang disediakan kurang baik, maka pelanggan akan
mengalami ketidakpuasan dan mencari tempat (warnet) lain yang lebih bisa
memberi fasilitas yang lebih baik.
 |
 |
||||
 |
|||||
Mengingat
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kedua faktor seperti dua gambar di atas,
maka dalam penelitian ini kedua hubungan tersebut akan diteliti baik secra
parsial maupun simultan, dengan paradigma sebagai berikut:
 |
B. HIPOTESIS
Mengingat
adanya tiga hubungan seperti pada kerangka konseptual di atas, maka hipotesis
dalam penlitian ini juga terdapat tiga buah, diantaranya:
·
Pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan
·
Fasilitas berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan
·
Pelayanan dan fasilitas berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan.
BAB
III
METODE
PENELITIAN
A. Definisi
operasional
1. Variabel
independen (bebas):
a. Pelayanan
(X1): proses pemenuhan kebutuahan yang dilakukan pemilik warnet
untuk pelanngan warnet. Indikator faktor pelayanan adalah:
1) Pengembangan
pelayanan: tindakan yang diberikan warnet kepada pelanggan selama berinternet
di centro.
2) Peningkat
pelayanan: upaya upaya yang diberikan warnet untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan.
b. Fasilitas
(X2): imbalan yang diterimapengunjung karena telah mengunjungi warnet agar nantinya
kembali lagi.
1) Kelayakan
fasilitas: kesesuaian fasilitas yang diterima dengan kebutuhan pelanggan.
2) Keadilan
fasilitas: kesesuaian fasilitas yang diterima dengan potensi di pengunjung /
pelanggan.
2. Variabel
dependent (terikat):
Kepuasan pelanggan (Y):
cerminan perasaan pelanggan terhadap pelayanan dan fsilitas yang diterima.
Indikator kepuasan
pelanggan :
a. Kondisi
warnet: cermianan perasaan pelanggan terhadap keadaan warnet.
b. Penjaga
warnet: cermianan perasaan pelanggan terhadap sikap dan perilaku penjaga
warnet.
Seluruh
indikator diatas menjadi ukuran ukuran dalam penelitaian ini yang kemudian akan
dikembangankan menjadi instrumen penelitian
B. Tempat
dan waktu penelitian
Penelitian ini
mengambil lokasi di warnet Centro.net solo. Penelitaian direncanakan akan
berlangsung dari bulan mei 2016 sampai juli 2016. Pemilihan warnet Centro.net
sebagai objek penelitian didasarkan pada alasan, karena tempatnya dekat dengan
kost kami dan centro.net setiap hari ramai dikunjungi oleh mahaiswa dan pelajar
sekolah karena tempatnya dekat dengan kampus UMS surakarta.
C. Populasi
dan sampel
Populas dalam penelitian ini adalah 100
pengunjung / pelanggan warnet Centro.net . teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampel acak
terstratifikasi (stratified random
sampling), yakni mengambil sampel dengan teknik proporsional – random sampling
dari masing masing departemen yang ada dalam instansi.
Sedangkan penentuan jumlah sampel
menggunakan rumusan slovin, sebagai berikut:
. n = N / 1+Ne2 = 100 / 1+(100 x (0,05)2)
= 80
|
Keterangan:
|
|
.n= ukuran sampel
|
|
N= ukuran populasi
|
|
.e= persen kelonggaran ketidaktelitian
karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau
diinginkan. (dalam penilitian ini
digunkan 5% atau 0,05)
(umar, 2000).
|
|
No
|
Departemen
|
Populasi
|
Sampel
|
|
1
|
Depertemen A
|
20
|
12
|
|
2
|
Depertemen B
|
13
|
11
|
|
3
|
Depertemen C
|
10
|
9
|
|
4
|
Depertemen D
|
11
|
9
|
|
5
|
Depertemen E
|
9
|
7
|
|
6
|
Depertemen F
|
10
|
8
|
|
7
|
Depertemen G
|
7
|
6
|
|
8
|
Depertemen H
|
7
|
6
|
|
9
|
Depertemen I
|
6
|
6
|
|
10
|
Depertemen J
|
7
|
6
|
|
|
JUMLAH
|
100
|
80
|
D. TEKNIK
PENGUMPULAN DATA
Pengumpulan data pada penelitian ini menggunkan
sistem instrumen angket / kuisioner untuk masing masing variabel penelitian:
1.
Pelayanan
Instrumen
pelayanan dikembangkan dari indikator yang diadaptasi dari Gibson (1992).
Jumlah butir instrumen sebanyak 4 buah yang disusun dalam skala ratting, sedang
opsi jawaban sebanyak 4 pilihan (1,2,3,4).
2.
Fasilitas
Instrumen pelayanan dikembangkan dari
indikator yang diadaptasi dari robbins, (1996). Jumlah butir instrumen sebanyak
4 buah yang disusun dalam skala ratting, sedang opsi jawaban sebanyak 4 pilihan
(1,2,3,4).
3.
Kepuasan pelanggan
Instrumen
pelayanan dikembangkan dari indikator yang diadaptasi dari jawel dan siegal
(1998). Jumlah butir instrumen sebanyak 4 buah yang disusun dalam skala
ratting, sedang opsi jawaban sebanyak 4 pilihan (1,2,3,4).
Pengujian
lengkap validitas dan reliabilitas menggunkan cara cara berikut ini:
1.
Validitas
Pengujian
validitas menggunakn dua cara:
a.
Validitas isi: pengujian isi angket
dengan analisis rasional, kesesuaian dengan teori, dan pertimbangan ahli.
b.
Validitas konstruk: pengujian konstruk
angket/isntrumen dengan mengkolerasikan nilai nilai tiap butir dengan nilai
totalnya dengan menggunkan teknik statistik kolerasi, melalui program SPSS.
2.
RELIABILITAS
Pengujian
reliabilitas menggunkan pendekatan konsistensi internal, yakni teknik belah dua
dengan memilah butir instrumen bernomor ganjil dan butir bernomor genap,
kemudian mengkolerasikannya yang dilanjutkan dengan analisis spearman brown.
Pengolahan datanya mengunakan bantuan program SPSS.
E. Teknik
analisis data
Pilihan analisis statistik dalam penelitian
didasrkan pada:
1.
Tujuan penelitian, bersifat:
a.
Uji prediktif antar variabel. Digunakan
regresi
b.
Uji komparasi anatar variabel, digunakan
T-test, Z-test, annava
2.
Jenis pengukuran variabel:
a.
Variabel nominal, ordianl, interval,
rasional
b.
Banyaknya variabel yang dianalisis
Dengan
bertumpu pada panduan analisis yang ada pada buku, dimana:
1.
Penelitian ini bertujuan untuk menemukan
ada / tidaknya pengaruh
2.
Banyaknya variabel bebas = 2, dengan
variabel terikat = 1
Maka teknik analisis data yang tepat
adalah regresi linear berganda dengan persamaan Y = a + bX1 + bX2
+ É›
Adapun pebolahan data untuk menguji
ketiga hipotesis di atas menggunakan bantuan program pengolah data SPSS.
Data
menggunakan rentang nilai 10 – 15.
|
NO
|
Pelayanan
|
Fasilitas
|
kepuasan
|
|
|
|
|
|
|
|
|
X1
|
X2
|
Y
|
X12
|
X22
|
Y2
|
X1.Y
|
X2.Y
|
X1dX2
|
|
1
|
10
|
10
|
10
|
100
|
100
|
100
|
100
|
100
|
100
|
|
2
|
10
|
10
|
10
|
100
|
100
|
100
|
100
|
100
|
100
|
|
3
|
10
|
10
|
10
|
100
|
100
|
100
|
100
|
100
|
100
|
|
4
|
10
|
10
|
10
|
100
|
100
|
100
|
100
|
100
|
100
|
|
5
|
10
|
11
|
10
|
100
|
121
|
100
|
100
|
110
|
110
|
|
6
|
11
|
12
|
10
|
121
|
144
|
100
|
110
|
120
|
132
|
|
7
|
14
|
15
|
15
|
196
|
225
|
225
|
210
|
225
|
210
|
|
8
|
15
|
10
|
13
|
225
|
100
|
169
|
195
|
130
|
150
|
|
9
|
15
|
11
|
12
|
225
|
121
|
144
|
180
|
132
|
165
|
|
10
|
10
|
11
|
11
|
100
|
121
|
121
|
110
|
121
|
110
|
|
11
|
13
|
14
|
14
|
169
|
196
|
196
|
182
|
196
|
182
|
|
12
|
10
|
10
|
10
|
100
|
100
|
100
|
100
|
100
|
100
|
|
13
|
11
|
11
|
11
|
121
|
121
|
121
|
121
|
121
|
121
|
|
14
|
12
|
15
|
14
|
144
|
225
|
196
|
168
|
210
|
180
|
|
15
|
15
|
15
|
15
|
225
|
225
|
225
|
225
|
225
|
225
|
|
16
|
15
|
10
|
12
|
225
|
100
|
144
|
180
|
120
|
150
|
|
17
|
15
|
11
|
14
|
225
|
121
|
196
|
210
|
154
|
165
|
|
28
|
10
|
10
|
10
|
100
|
100
|
100
|
100
|
100
|
100
|
|
19
|
11
|
11
|
11
|
121
|
121
|
121
|
121
|
121
|
121
|
|
20
|
15
|
12
|
12
|
225
|
144
|
144
|
180
|
144
|
180
|
|
21
|
14
|
13
|
13
|
196
|
169
|
169
|
182
|
169
|
182
|
|
22
|
10
|
11
|
11
|
100
|
121
|
121
|
110
|
121
|
110
|
|
23
|
12
|
11
|
12
|
144
|
121
|
144
|
144
|
132
|
132
|
|
24
|
11
|
10
|
10
|
121
|
100
|
100
|
110
|
100
|
110
|
|
25
|
15
|
15
|
15
|
225
|
225
|
225
|
225
|
225
|
225
|
Dengan
SPSS:
REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS CI BCOV R ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Y
/METHOD=ENTER X1 X2.
Regression
[DataSet0]
|
Variables Entered/Removedb
|
|||
|
Model
|
Variables Entered
|
Variables Removed
|
Method
|
|
1
|
fasilitas, pelayanana
|
.
|
Enter
|
|
a.
All requested variables entered.
|
|
||
|
b.
Dependent Variable: kepuasan
|
|
||
|
Model Summary
|
||||
|
Model
|
R
|
R Square
|
Adjusted R Square
|
Std. Error of the Estimate
|
|
1
|
.943a
|
.890
|
.880
|
.63368
|
|
a.
Predictors: (Constant), fasilitas, pelayanan
|
||||
|
ANOVAb
|
||||||
|
Model
|
Sum of Squares
|
df
|
Mean Square
|
F
|
Sig.
|
|
|
1
|
Regression
|
71.166
|
2
|
35.583
|
88.613
|
.000a
|
|
Residual
|
8.834
|
22
|
.402
|
|
|
|
|
Total
|
80.000
|
24
|
|
|
|
|
|
a.
Predictors: (Constant), fasilitas, pelayanan
|
|
|
|
|||
|
b.
Dependent Variable: kepuasan
|
|
|
|
|||
|
Coefficientsa
|
||||||||
|
Model
|
Unstandardized Coefficients
|
Standardized Coefficients
|
t
|
Sig.
|
95% Confidence Interval for B
|
|||
|
B
|
Std. Error
|
Beta
|
Lower Bound
|
Upper Bound
|
||||
|
1
|
(Constant)
|
-.184
|
.912
|
|
-.202
|
.842
|
-2.074
|
1.707
|
|
pelayanan
|
.449
|
.069
|
.529
|
6.536
|
.000
|
.306
|
.591
|
|
|
Fasilitas
|
.565
|
.081
|
.565
|
6.981
|
.000
|
.397
|
.733
|
|
|
a.
Dependent Variable: kepuasan
|
|
|
|
|
|
|||
|
Coefficient Correlationsa
|
||||
|
Model
|
fasilitas
|
Pelayanan
|
||
|
1
|
Correlations
|
fasilitas
|
1.000
|
-.484
|
|
pelayanan
|
-.484
|
1.000
|
||
|
Covariances
|
fasilitas
|
.007
|
-.003
|
|
|
pelayanan
|
-.003
|
.005
|
||
|
a.
Dependent Variable: kepuasan
|
|
|||
Kesimpulan :
Dengan
signifikansi 5% pelayanan dan fasilitas secra bersama berpengaruh terhadap kepusanan
pelanggan warnet Centro.net.
